Najczęstsze powody anulowania prowizji i kategorie, na które trzeba uważać

Temat zwrotów i odrzuceń jest kwestią, z którą każdy wydawca spotyka się praktycznie co miesiąc, licząc swoje przychody i zyski. Czasem należy wprowadzić znaczącą korektę w przychodach po okresie walidacji, co bywa powodem frustracji afilianta.

Dzięki temu, że w KodyRabatowe.pl promujemy oferty praktycznie z każdej kategorii (zaczynając od odzieży, przez kosmetyki, literaturę, elektronikę w znanych sklepach a kończąc na cebulkach kwiatów czy wielorazowych pieluszkach) jesteśmy w stanie określić większość, jeżeli nie wszystkie powody odrzuceń w polskim ecommerce.

Trzy najczęściej spotykane to:

1. zwroty towarów przez klienta,
2. decyzje banków o nieprzyznaniu rat online (dotyczy przede wszystkim elektroniki),
3. anulowanie transakcji przez klienta jeszcze przed wysłaniem do niego towaru.

W naszym badaniu skupiliśmy się na kategoriach, które są najpopularniejsze wśród wydawców, celowo pomijając te najmniej popularne.

Odrzucenia w liczbach.

Grafika prezentująca średni procent odrzuceń w danych branżach w okresie poświątecznym:

 

Powody zwrotów w poszczególnych kategoriach.

Największy procent odrzuceń odnotowaliśmy w styczniu. Nie jest to wielkim zaskoczeniem. Każdemu zdarzyło się dokonać nieudanych zakupów świątecznych prezentów. Najczęściej zwracano wtedy kosmetyki i elektronikę (najbardziej popularne prezenty).

Przyczyną zwrotów w elektronice jest często niedopasowanie sprzętu kupionego przez Internet. Z uwagi na brak fizycznego kontaktu z produktem okazuje się, że duży sprzęt nie pasuje do wnętrza, a mniejszy, że nie spełnia po prostu oczekiwań.

Kategorią, w której najczęściej dokonuje się zwrotów jest odzież. Dwa główne powody, które za tym stoją to:

1. wardrobing,
2. niewłaściwe dopasowanie zakupionych ubrań.

Niektóre większe sklepy z odzieżą traktowane są jak wypożyczalnie. Kupuje się tam rzeczy drogie, żeby tylko pokazać się w nich na imprezie i zwrócić zaraz po.

Zwrot niedopasowanych ubrań, jest zjawiskiem naturalnym, bo znacznie trudniej zza ekranu komputera wybrać pasujący ciuch. Dlatego w USA co roku wydaje się miliony dolarów, żeby usprawnić dobór ubrań przy zakupach w sklepach internetowych.

Okazuje się, że zwroty w sektorze odzieżowym, napędzane są przez pojedyncze osoby, które zwracają niemal wszystko co kupują. Christian Schulze z Frankfurckiej Szkoły Zarządzania i Finansów pod koniec 2013 roku zbadał niemal 6 milionów transakcji, dokonanych przez osoby regularnie kupujące w sieci w dużym europejskim sklepie internetowym. Zauważył on, że 5% kupujących zwraca ponad 80% zamówionego towaru, a 1% zwraca ponad 90%, zakupionych wcześniej rzeczy.

Bardzo niski procent zwrotów odnotowaliśmy w kategorii książek. Sklepy online nie są o dziwo traktowane jak biblioteki, a pojedyncze zwroty wynikają z niewłaściwego zamówienia lub problemów przy dostawie.

Ciekawostką może być jeden z powodów zwrotów w sklepach kosmetycznych. Otóż, wiele klientek składa zamówienie tylko po to, żeby dostać gratisowe próbki innych kosmetyków lub prezent dodawany za darmo do koszyka zamówienia. Oczywiście główny produkt jest zwracany, a próbki i gratisy zatrzymywane.

Pozostałe powody odrzuceń.

Dodatkowym czynnikiem, który jest ważny, gdy mowa o odrzuceniach, to powszechność zakupu produktu na raty. Kupujący składa wniosek o kredyt online, ale przed zrealizowaniem zakupu okazuje się, że nie ma wystarczającej zdolności kredytowej, a bank odmawia kredytowania.

Kolejnym powodem jest anulowanie transakcji przez klienta. Wystarczy wysłać email do sklepu z prośbą o anulowanie konkretnego zamówienia. Prowizja dla wydawcy zostaje naliczona, ale zostanie ona anulowana zaraz po weryfikacji.

Co wydawca może zrobić, żeby się zabezpieczyć przed zbyt wysokim procentem odrzuceń?

Po pierwsze, bardzo istotne z punktu widzenia wydawcy są raporty otrzymywane od sieci afiliacyjnej lub bezpośrednio od sklepu. Ich analiza pozwala wychwycić i wyjaśnić praktycznie każde odrzucenie. Dokładne przyjrzenie się sklepowi, którego procent odrzuceń jest drastycznie wyższy niż średnia w branży, w której działa, także okazuje się pomocne.

W konsekwencji może to spowodować zaprzestanie promocji sklepu na stronie wydawcy. Co prawda zawsze można wyjść z założenia, że lepiej promować program nawet dla zmniejszonej prowizji, jednak w dłuższym okresie takie działania okazuje się niekorzystne dla wydawcy, który mógłby osiągać znacznie lepsze wyniki wybierając pewniejszych reklamodawców.

autor: Maciej Tarsiński, KodyRabatowe.pl