Które transakcje online powinny być potwierdzane telefonicznie? – relacja z E-COMMERCE BERLIN EXPO

Targi E-COMMERCE BERLIN EXPO, to udany eksport polskich Targów i Kongresu eHandlu za zachodnią granicę. 2 lutego na berlińskim Krezubergu odbyła się ich druga edycja.

Wśród wystawców dominowały firmy dostarczające rozwiązania technologiczne (oprogramowanie sklepów, CRM, client service) i logistyczne dla sklepów. Część konferencyjna dotyczyła głównie marketingu o czym bardziej szczegółowo opowiemy poniżej.

Marketing transgraniczny

Duża grupa prelekcji koncentrowała się na wyzwaniach i strategiach wejścia marki na rynki zagraniczne, przede wszystkim Rosję i Chiny. Doskonały panel dyskusyjny z udziałem przedstawiciela “rosyjskiego Googla” – Yandexa, specjalistów od adaptacji sklepów online na rynki zagraniczne oraz konsultantów wspierających firmy w ekspansji na rynki wschodnie, okraszony był ciekawostkami na temat specyfiki lokalnych rynków.

W Rosji, na przykład, każde zamówienie online potwierdzane jest telefonicznie. Nie tylko ze względu na bezpieczeństwo transakcji i zapobieganie fraudom, ale przede wszystkim dlatego że Rosjanie “lubią rozmawiać”! Chińczycy natomiast “uwielbiają czytać”, dlatego opisy długopisów w sklepach online sięgają 3 stron i opatrzone są przynajmniej 15 (!) fotografiami. “Im więcej tym lepiej!”. Zamierzona przesada Nenada Cetcovicia z Lengow wywoła wesoły pomruk audytorium.

Pomiędzy ciekawostkami padały pytania poruszające kwestie barier i wyzwań stojących przed e-commerce’ami planującymi ekspansję na wschód, wśród których kluczowe to logistyka i konieczność mierzenia się (a właściwie układania) z azjatyckim gigantem Alibaba. Na europejskich producentów czekają tam jednak, zdaniem panelistów, setki tysięcy klientów spragnionych dóbr luksusowych i wyprodukowanych na zachodzie odżywek dla dzieci.

Social Media dla e-commerce

Social media na dobre zagościły na e-commerce’owych wydarzeniach. Nie tylko jako smakowita wisienka na czubku marketingowego tortu, lecz przede wszystkim kluczowe narzędzie obsługi klienta. Dla coraz większego odsetka użytkowników social media są pierwszą i preferowaną formą kontaktu z marką, zwłaszcza w sytuacji niezadowolenia z produktu lub usługi. Oczekujemy, że marka zareaguje z szybkością naszego “zajętego przyjaciela” – a więc w ciągu maksymalnie godziny ;). Na zaniedbywanie tego kanału nie może sobie już dziś pozwolić żadna z internetowych marek, a integracja systemu ticketów z social mediami, przesadzanie supportu ze “słuchawek” przed monitory to aktualny trend w tym obszarze.

Marketplace’y

Zewnętrze marketplace’y omawiane były szeroko jako najprostsza droga na zagraniczne rynki. Ich siłę Niemcy cenią szczególnie, czemu trudno się dziwić zważywszy, że na tym rynku aż 50% konwersji e-commerce pochodzi z marketplace’ów (vs.ok.25% w USA czy Wielkiej Brytanii). Względnie niskie bariery wejścia sprawiają, że dla wielu sprzedawców internetowych marketplace Amazona czy eBay’a będzie pierwszym krokiem w kierunku zarówno lokalnej, jak i międzynarodowej ekspansji. Polskie Allegro było niestety nieobecne wśród wystawców, czy prelegentów.

The future is now

Przyszłość branży rysował szef strategii e-commerce Otto Group – niemieckiego giganta, stawiającego sobie za cel bycie liderem innowacji na rynku sprzedaży online, właściciela między innymi marki Bonprix. Zdaniem Moritza Corbelina, przyszłością marketingu jest sztuczna inteligencja: “Mówienie dzisiaj o sztucznej inteligencji, jest jak mówienie w 1997 r. o mobile’u”. Wbrew pozorom sztuczna inteligencja, rozumiana jako samodoskonalący się algorytm nie jest bajką przyszłości. Boty wspierające obsługę klienta, rozpoznające nasze intencje silniki rekomendacji, behawioralnie targetowane reklamy czy zabezpieczenia antyfraudowe, to towarzyszące nam na co dzień “myślące maszyny”, które będą tylko coraz mądrzejsze.

Innym wyraźnym trendem jest rosnąca rola wyszukiwania głosowego i wyszukiwania obrazem. Systemy Android już dziś odnotowują ⅕ wyszukań za pomocą mowy, a szacunki przewidują, że do 2020 aż 50% wyszukań będzie się odbywało za pomocą narzędzi innych niż pismo. Uświadommy sobie, że to już za trzy lata. ;)

Po wizycie na E-COMMERCE BERLIN EXPO możemy z naszego środkowoeuropejskiego punku widzenia stwierdzić, że polski e-commerce dotrzymuje kroku zachodnim sąsiadom. Lata gospodarczego zapóźnienia zostały pokonane długim skokiem i dziś jesteśmy w stanie ręka w rękę przygotowywać razem konferencje i uczyć się od siebie nawzajem. Dobra robota!

Relacja przygotowała Justyna Sobolak z TradeTracker Polska.