Czy Lead Generation to wielkie marnotrawstwo pieniędzy?

Co powiedziałby twój szef, gdybyś pokazał mu statystyki, że 71% leadów, które pozyskuje jego firma jest do niczego? Kto zostałby zwolniony?

Istnieje cały biznes, który doradza marketerom jak zwiększyć konwersję z leada o ułamek procenta. Trenerzy sprzedażowi prowadzą kosztowne szkolenia, żeby pomóc zwiększyć odsetek zamkniętych transakcji o 10-20%. Przedsiębiorcy głowią się nad zwiększaniem rentowności, skutecznością sprzedaży, automatyzacją procesów, nie dostrzegając problemu jaki zaszył się gdzieś pomiędzy marketingiem a sprzedażą.

Firmy nie dość szybko reagują na leada.

Przeciętna reakcja na lead’a zajmuje 46h53m od momentu, kiedy trafi on do call center a konsultant podniesie słuchawkę by wybrać numer. Dodatkowo konsultant wykona tylko przeciętnie 1,3 próby skontaktowania się „prospektem” zanim przejdzie do następnego.

Dane te pochodzą z 15 badań wykonanych w przeciągu 5 lat na próbie 10 000 firm, dla których wypełniono formularz w celu sprawdzenia szybkości reakcji, jakości obsługi itp. Wyniki opublikował Harvard Business Review.

Od czasu gdy pojawił się ten temat powstały firmy, które opierają swój model biznesowy właśnie na szybkiej reakcji na leada. Zrodziła się nawet nowa dziedzina marketingu – Lead Response Management.

Fakty są bowiem niewesołe:

•  Tylko z 27% leadów nawiązywany jest kontakt, a szacuje się, że przy obecnie dostępnych narzędziach mogłoby to być 92%.
• Co gorsza od 35% do 64% leadów w ogóle nie jest „obdzwaniane”.

To tak jak gdyby pójść do Ecco w środę rano chcąc przymierzyć parę butów i usłyszeć od sprzedawcy, że nie ma sprawy, proszę wrócić w piątek rano.

W dobie Internetu jesteśmy coraz mniej cierpliwi i coraz trudniej przykuć naszą uwagę. Call center i sprzedaż nie wie jednak jak szybko reagować na nasze zainteresowanie by działać skutecznie. Marketing nie jest wcale lepszy procesując tygodniami zebrane leady zanim trafią one do „obdzwonki”.

Czy scoring dla leadów, który opóźnia kontakt z leadem, przynosi tyle korzyści, żeby zrekompensować utracony czas?

Sami pracownicy call center potwierdzają, że im szybciej kontaktują się z leadem tym większa szansa na „zapięcie transakcji”.

Badania naukowe (nie ankiety) przeprowadzone przez Dra Oldroyda na 100 000 rekordów pokazują jak bardzo istotne jest każde pięć minut życia leada.

Szanse na kontakt z leadem w pierwszych 5 minutach są 100 razy większe, niż po 30 minutach.

 

Stwierdził on również, że:

• Środa i czwartek to najlepsze dni do kontaktu (lepsze o blisko 50% od najgorszego dnia).
• Najlepiej dzwonić między 16:00 a 18:00 (114% skuteczniej niż zaraz po przerwie obiadowej).
• 8:00 – 9:00 rano i 16:00 – 17:00 po południu to najlepsze godziny, żeby zweryfikować lub umówić się z leadem na dalszy kontakt.

Warto by zastanowić się, do jakiej skali przedsięwzięcia opłaca się procesować leada wydłużając czas reakcji call center, a w którym momencie efektywniej jest po prostu zainwestować w call center, żeby szybko skontaktować się z leadem?

Ciekaw jestem co „branża” ma do powiedzenia na ten temat?