Co robić z nielojalnymi klientami?

Żyjemy w czasach, w których konsument ma niemal nieograniczony wybór marek, produktów, rodzajów sklepów, płatności, itp. Wiąże się to jednak z jedną istotną zmianą dla sprzedających – spada lojalność wśród klientów. eBay zbadał to zjawisko i okazało się, że w 1/3 wszystkich customer journeys marka nie odgrywa żadnego znaczenia. Jak więc budować lojalność klienta i zapobiec jego migracji do konkurencji przy kolejnych zakupach?

W erze porównywarek cenowych i swobodnej wymiany opinii na temat produktów, budowanie marki jest trudniejsze niż kiedykolwiek. Future Foundation podało, że 70% ankietowanych po prostu szuka najlepszej oferty spełniającej ich oczekiwania będąc zupełnie „ślepym” na markę.

eBay Advertising udostępniło wyniki ciekawego badania na ten temat. Dotyczy dwóch konkurujących marek. Połowa klientów marki A rozpoczęła swoją customer journey ponad 10 dni przed podjęciem ostatecznej decyzji zakupowej. To sporo czasu, żeby na przykład spróbować przekonać klienta do innego wyboru.

Mimo, iż 56% użytkowników, którzy od początku szukali marki A pozostało lojalnych i dokonało zakupu, 38% rozpoczęło swoją ścieżkę od organicznego wyszukania nazwy produktu (nie marki).
W międzyczasie 6% rozpoczęło od szukania marki B a skończyło kupnem marki A.

To pokazuje, że gdyby marka B była aktywniejsza w odpowiednim miejscu ścieżki zakupowej klienta, mogłaby liczyć na zwiększenie swojego udziału w rynku.

Przeciętnie niezdecydowany klient porównuje 3 marki zanim dokona wyboru. Model podejmowania decyzji zakupowych zmienił się od czasu ostatniego kryzysu światowego. Użytkownik większą wagę przywiązuje do jakości i ceny szukając najlepszej oferty. Dzięki większej roztropności klientów, sklep ma więcej czasu i możliwości oddziaływania na ich intencje.

Co to oznacza dla afiliacji?

Im mniej użytkownik kieruje się marką, tym większe pole do popisu dla afiliantów. Nie można pozostawić użytkowników samych sobie licząc na łut szczęścia. Należy o nich zawalczyć zwiększając swoją aktywność na wszystkich poziomach lejka zakupowego.

Uważam, że idealnie sprawdzają się w tym wydawcy, którzy stosują wiele niestandardowych sposobów dotarcia do klienta.

Nielojalny klient, to idealny klient dla tych, którzy są w stanie pomóc mu przy wyborze najlepszej oferty cenowej (np. porównywarki cen, cashbacki, serwisy z bonami rabatowymi), ale także tych, którzy potrafią doradzić, przekonać do jakości czy funkcjonalności promowanych przez siebie produktów (np. serwisy z opiniami, blogi, fanpage, itp).